Onlinebuchungsquote
Steigerung der Onlinebuchungsquote durch intelligente Kundenführung
Durch gezielte Unterstützung im Callcenter werden Kunden aktiv zur Nutzung der Onlinebuchung motiviert. Ein personalisierter Einladungslink per SMS erleichtert den Wechsel zum Online-Konto, das als Web-App ohne Installation sofort nutzbar ist. So wird die Akzeptanz erhöht, die telefonische Buchung entlastet und die Effizienz des gesamten Buchungsprozesses gesteigert. Die Funktionen für besseren Workflow und Steigerung der Onlinebuchungen sind Browserbasiert können somit über das WEBmobility Callcenter, oder in der eigenen Rufbuszentrale angewendet werden.
Eine hohe Onlinebuchungsquote kann unter anderem durch die entsprechende Unterstützung des Callcenters deutlich gesteigert werden. Kunden werden z.B. im WEBmobility Callcenter im Prozess einer telefonischen Buchung an geeigneter Stelle gefragt, ob sie die Onlinebuchungsmöglichkeit nutzen oder versuchen möchten.
Der Callcenter Mitarbeiter wird dazu vom System aufgefordert und durch eine entsprechende statistische Darstellung der Daten des betreffenden Kunden unterstützt. Erste Fragen können im persönlichen Gespräch direkt erörtert werden. Stimmt der Kunde zu, erhält dieser mit einer SMS einen vordefinierten Einladungslink. Dieser erleichtert die Anmeldung des Kunden und verknüpft die bisherigen telefonischen Buchungen des bisherigen Kontos mit dem zukünftigen Onlinekonto.
Der Kunde kann ab dann Buchungen online erledigen, sich aber jederzeit an das Callcenter wenden, Fragen klären und auch weiter telefonisch buchen. Dies steigert die Akzeptanz und Nutzung der Onlinebuchungen und reduziert die kostenintensivere telefonische Erfassung.
Das Online Konto wird bei WEBmobility als einfache WebApp ausgestaltet. Die WebApp oder Micro-Site benötigt keinen Download und Installation als NativeApp auf dem Mobilgerät. Der Kunde kann sofort nach Erhalt des Einladungslink ohne Installation beginnen. Diese Maßnahme trägt wiederum einen weiteren Teil zur Steigerung der Onlinebuchungsquote bei.
Weniger onlineaffine Kunde erhalten die Möglichkeit der Information per SMS. Auf Wunsch erhalten diese Kunden neben der Buchungsbestätigungen, z.B. bei Zeitenverschiebungen, eine SMS mit der Information über die Verschiebung. Durch diese Möglichkeit entfallen Telefongespräche über diese Information. Zudem hat der Fahrgast die Bestätigung in Textform.
